Ayıplı Hizmet ve Tüketicinin Seçimlik Hakları
Kısaca
- Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan veya kararlaştırılan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmettir.
- Reklam ve ilanlarda yer alan özellikleri taşımayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplıdır.
- Tüketicinin dört seçimlik hakkı vardır: hizmetin yeniden görülmesi, eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim ve sözleşmeden dönme.
- Ayıplı hizmette “misli ile değişim” diye bir seçimlik hak yoktur; bu talep yalnızca ayıplı mal bakımından ileri sürülebilir.
- Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi orantısız güçlük doğuracaksa tüketici bu hakları kullanamaz.
- Bu iki hak seçilmişse talep, makul sürede ve her hâlükârda otuz iş gününü geçmeyecek şekilde yerine getirilmelidir; aksi hâlde diğer haklara geçilir.
- Tüketici, seçimlik haklarından biriyle birlikte maddi ve manevi tazminat da isteyebilir.
Ayıp deyince akla mal gelir; oysa uyuşmazlıkların büyük kısmı hizmetten doğar: yarım kalan tadilat, sonuç vermeyen kurs, yanlış uygulanan güzellik işlemi, taahhüt edilen sürede başlamayan organizasyon. Kanun bu alanı ayrı bir bölümde ve mal ayıbından farklı bir hak listesiyle düzenlemiştir.
Aşağıda ayıplı hizmetin tanımını, dört seçimlik hakkı ve sınırlarını, süreleri, tazminat imkânını ve zincir/franchise işletmelerde sorumluluğun nasıl dağıldığını ele alıyoruz.
Ayıplı hizmet nedir?
6502 sayılı Kanun m.13 – Ayıplı hizmet: “(1) Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
(2) Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır.”
m.14 – Ayıplı hizmetten sorumluluk: “(1) Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür. (2) Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu veya hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.”
Dört seçimlik hak
6502 sayılı Kanun m.15 – Tüketicinin seçimlik hakları: “(1) Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.
(2) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. (…)
(3) Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.
(4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.”
Ayıplı mal ile ayıplı hizmet: farklar
| Ayıplı mal (m.11) | Ayıplı hizmet (m.15) | |
|---|---|---|
| Sözleşmeden dönme | Var | Var |
| Bedelden indirim | Var | Var |
| Ücretsiz onarım | Malın onarımı | Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin onarımı |
| Misli ile değiştirme | Var | Yok |
| Hizmetin yeniden görülmesi | Yok | Var |
| Muhatap | Satıcı; onarım ve değişimde üretici/ithalatçı da | Sağlayıcı |
| Süre | 30 iş günü (yönetmelik listesinde farklı) | Makul süre; her hâlde 30 iş günü |
| Zamanaşımı | Teslimden 2 yıl (taşınmazda 5 yıl) | İfa tarihinden 2 yıl |
6502 sayılı Kanun m.16 – Zamanaşımı: “(1) Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
(2) Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.”
Kime karşı ileri sürülür?
- Kural olarak sağlayıcıya karşı; yani hizmeti ticari veya mesleki amaçlarla sunan gerçek veya tüzel kişiye.
- Zincir işletmelerde hizmeti fiilen veren şube ile markanın sahibi farklı olabilir. Bu durumda doğrudan veya dolaylı hizmet sağlayan herkes tüketiciye karşı sorumlu tutulabilmektedir.
- Franchise sözleşmesindeki “üçüncü kişilere karşı sorumlu olmama” kayıtları yalnızca iç ilişkide geçerlidir; sözleşme dışı tüketiciye karşı ileri sürülemez.
- Ayıplı hizmetten doğan zarar bakımından TBK m.61 uyarınca müteselsil sorumluluk gündeme gelir.
Tazminat: maddi ve manevi
- Tüketici, seçimlik haklarından biriyle birlikte TBK hükümlerine göre tazminat isteyebilir.
- Kanun tazminat bakımından maddi–manevi ayrımı yapmamıştır; ayıplı hizmet nedeniyle manevi tazminat da istenebilir.
- Talep edilen tutarlar tüketici hakem heyetinin parasal sınırı içindeyse, hakem heyeti manevi tazminata da karar verebilir.
- Hakem heyetine başvurunun zorunlu olup olmadığı belirlenirken manevi tazminat tutarı da hesaba katılır.
Ne yapmalı?
- Sözleşmeyi ve tanıtımı saklayın. İnternet portalı, broşür ve reklamdaki vaatler ayıbın ölçütüdür.
- Tercihinizi yazılı bildirin. Seçimlik hak sağlayıcıya yöneltilen bir irade açıklamasıyla kullanılır.
- Otuz iş gününü takip edin. Yeniden görme veya onarım talebiniz bu sürede karşılanmazsa diğer haklara geçebilirsiniz.
- Misli değişim istemeyin. Hizmet ayıbında böyle bir seçimlik hak bulunmadığından talep husumet veya esas yönünden reddedilir.
- Zamanaşımını hesaplayın. Süre hizmetin ifası tarihinden işler; ayıp gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz.
- Doğru davalıyı belirleyin. Şube, işletmeci ve marka sahibini ticaret sicilinden ayrı ayrı tespit edin.
- Sorumsuzluk kaydına takılmayın. Franchise sözleşmesindeki iç düzenleme sizi bağlamaz.
- Tazminatı ayrıca talep edin. Manevi tazminat da isteniyorsa dilekçede açıkça yazın ve tutarı belirtin.
- Parasal sınırı doğru hesaplayın. Hakem heyetine zorunlu başvuru eşiğinde manevi tazminat tutarı da dikkate alınır.
Yargıtay ne diyor?
Yargıtay 6. Hukuk Dairesi, E. 2025/218, K. 2025/769, 27.02.2025
Markanın sahibi de tüketiciye karşı sorumludur; iç sorumsuzluk kaydı geçmez. Bir güzellik merkezinde uygulanan lazer epilasyon sonucu yüzünde ikinci derece yanık ve iz oluştuğunu ileri süren tüketici, hem şubeyi işleten şirkete hem de markanın sahibi olan franchise veren şirkete dava açmıştı. İlk derece mahkemesi, franchise sözleşmesindeki “franchise alan tek başına sorumludur” hükmüne dayanarak davayı franchise veren yönünden husumetten reddetmişti. Daire, franchise sözleşmesinin isimsiz ve karma nitelikte olduğunu, franchise verenin muhasebe yöntemi, işyeri yapılandırması, hizmetin standartlaştırılması, ürün ve metotların uygulanışı, kalite yönetimi, eğitim verme ve “hizmet işinin ehli kişilere yaptırılıp yaptırılmadığının kontrolü” ile rapor alma haklarına sahip olduğunu; dolayısıyla “sözleşme yürürlükte olduğu sürece franchise alan üzerindeki hizmetin sözleşme hükümleri uyarınca düzenli olarak yapıldığının denetim ve gözetim hakkı bulunduğunu” saptamıştır. Hizmet sözleşmesinde, reklam ve ilanlarda franchise verenin unvanı yer aldığından tüketici nezdinde bir güven oluştuğu belirtilerek şu sonuca varılmıştır: “Gerek dolaylı gerekse doğrudan hizmet sağlayan herkes, tüketiciye verilen maddi ve manevi zarardan müteselsilen sorumludurlar. Burada franchise veren ve alanın kendi aralarında düzenlemiş oldukları franchise sözleşmesindeki üçüncü kişilere karşı franchise verenin hukuken sorumlu olmayacağına dair hükümler, ancak sözleşme tarafları arasındaki iç ilişkide geçerli olup, sözleşme dışı hizmet alan tüketicilere karşı sorumsuzluk iddiası ileri sürülemez.” Ayrıca dosyaların birleştirilmesi gerektiği belirtilerek karar oy birliğiyle bozulmuştur.
Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2025/2553, K. 2025/6092, 11.12.2025
Ayıplı hizmette misli ile değişim istenemez. Birleşen davada tüketici, hizmet ayıbına dayanarak malın misli ile değiştirilmesini talep etmişti. Daire, 6502 sayılı Kanun’un 13, 14 ve 15. maddelerini sıraladıktan sonra sonucu net biçimde koymuştur: “yukarıda açıklanan yasal mevzuat gereğince ayıplı hizmetten dolayı hizmet sağlayıcısına karşı misli ile değişim talebinde bulunulamayacağı”. Bölge adliye mahkemesinin, hizmet ayıbı söz konusu olduğu ve misli ile değişimin talep edilemeyeceği gerekçesiyle davayı husumet yokluğundan reddetmesi yerinde bulunmuş; ancak bu hâlde davalı lehine Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi m.7/2 uyarınca maktu vekâlet ücretine hükmedilmesi gerekirken nispi ücret takdir edilmesi bozma sebebi sayılarak karar düzeltilerek onanmıştır.
Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2024/3668, K. 2025/1080, 24.02.2025
Ayıplı hizmette manevi tazminat da istenebilir; hakem heyeti de hükmedebilir. Uyuşmazlık, ayıplı hizmet nedeniyle talep edilen manevi tazminatın tüketici hakem heyetince karara bağlanıp bağlanamayacağı noktasındaydı. Daire, 6502 sayılı Kanun m.15’i ve kapatılan 13. Hukuk Dairesinin 27.12.2004 tarihli ilamındaki “dava değerine göre Tüketici Hakem Heyetine başvurunun zorunlu olduğu uyuşmazlıkların tespitinde, ayıplı hizmet nedeni ile uğranılan manevi zarar bedelinin de dahil edilmesi gerekir” ölçütünü birlikte değerlendirmiştir. Sonuç: “6502 sayılı Kanun’un 15. maddesinde, tüketicinin ayıplı hizmet nedeniyle talep edebileceği tazminat yönünden ayrım yapılmadığı, ayıplı hizmet halinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceği, talep edilen tazminat miktarlarının Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içerisinde bulunması halinde Tüketici Hakem Heyetlerince manevi tazminata da karar verilebileceği”.
Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2024/1661, K. 2025/820, 13.02.2025
Süreler kaçırılırsa esasa hiç girilmez. Uçuş eğitimi almak üzere sözleşme imzalayan davacı, broşür ve sözleşmede eğitimin 14–18 ay içinde tamamlanacağının taahhüt edildiğini, hiçbir öğrencinin bu sürede bitiremediğini ve on sekizinci ayın sonunda ilişiğinin kesildiğini ileri sürerek eksik iade edilen kurs ücretiyle manevi tazminat istemişti. Daire, uyuşmazlığı ayıplı hizmete ilişkin bedel iadesi ve manevi tazminat olarak nitelendirmiş; sözleşme tarihinde yürürlükte olan 4077 sayılı Kanun m.4/A uyarınca ayıplı hizmetten kaynaklı seçimlik haklar için iki yıl, ayıplı hizmetten kaynaklı zarar talepleri için üç yıllık zamanaşımı süresinin dava tarihi itibarıyla geçtiğini saptayarak kararı oy birliğiyle onamıştır. (Yürürlükteki 6502 sayılı Kanun m.16’da ise ayıplı hizmetten sorumluluk, ifa tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.)
Ayıplı hizmet rejimi, ayıplı mal rejiminin kopyası değil; kanun koyucu iki listeyi bilinçli olarak farklı kurmuş. Hizmette “misli” kavramı anlamsız olduğu için o seçimlik hak yok; onun yerine hizmetin yeniden görülmesi var. Ücretsiz onarım da hizmetin kendisine değil, hizmet sonucu ortaya çıkan esere yöneliyor. Bu ince ayrım pratikte davanın kaderini belirliyor: hizmet ayıbına dayanıp malın misliyle değiştirilmesini isteyen tüketici, haklı olsa bile talebi karşılıksız kaldığı için davayı kaybediyor. İkinci eksen süre. Yeniden görme ve onarım talepleri makul sürede, her hâlde otuz iş gününde karşılanmalı; karşılanmazsa tüketici alt basamağa değil, diğer bütün haklara geçebiliyor. Zamanaşımı ise ifa tarihinden iki yıl — ve bu süre hizmetin niteliği gereği çoğu zaman ayıbın fark edilmesinden çok önce işlemeye başlıyor; ancak ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı hiç uygulanmıyor. Üçüncü eksen muhatap. Hizmet sektöründe marka ile hizmeti fiilen veren işletme çoğu zaman ayrı tüzel kişiler; tüketici ise markaya güvenerek sözleşme kuruyor. İçtihat bu güveni koruyor: reklamda, ilanda ve sözleşmede adı geçen marka sahibi, hizmeti kendisi vermese de sorumluluğun dışında kalamıyor ve iki şirket arasındaki sorumsuzluk anlaşması tüketiciye karşı hüküm doğurmuyor. Son olarak tazminat: kanun maddi–manevi ayrımı yapmadığından ayıplı hizmette manevi tazminat da istenebiliyor ve bu tutar, hakem heyetine zorunlu başvuru eşiği hesaplanırken de dikkate alınıyor.
Sık yapılan hatalar
| Hata | Neden sorun yaratır | Doğrusu |
|---|---|---|
| Hizmet ayıbında misli değişim istemek | Böyle bir seçimlik hak yoktur | Yeniden görme, onarım, indirim veya dönme seçmek |
| Yalnızca şubeyi dava etmek | Marka sahibinin sorumluluğu gözden kaçar | Sicilden işletmeci ve marka sahibini ayrı tespit etmek |
| Sorumsuzluk kaydını kabullenmek | Kayıt yalnızca iç ilişkide geçerlidir | Müteselsil sorumluluğu ileri sürmek |
| Otuz iş gününü beklememek veya kaçırmak | Diğer haklara geçiş şartı gerçekleşmez | Talebi yazılı yöneltip süreyi belgelemek |
| Zamanaşımını ayıbın fark edildiği andan saymak | Süre ifa tarihinden işler | İfa tarihini esas alıp gizleme iddiasını ayrıca kurmak |
| Manevi tazminatı hesaba katmamak | Hakem heyeti eşiği yanlış hesaplanır | Tüm talepleri toplayarak mercii belirlemek |
| Tanıtım materyalini saklamamak | Ayıbın ölçütü kaybolur | Broşür, internet sayfası ve mesajları arşivlemek |
| Tercihi sözlü bildirmek | Seçimlik hakkın kullanıldığı ispatlanamaz | Yazılı bildirim veya ihtarname göndermek |
Ayıplı hizmet nedir?
Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Reklam ve ilanlarda yer alan özellikleri taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplıdır.
Hangi haklarım var?
Hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbestsiniz. Sağlayıcı, tercih ettiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Hizmetin misli ile değiştirilmesini isteyebilir miyim?
Hayır. Yargıtay, ayıplı hizmetten dolayı hizmet sağlayıcısına karşı misli ile değişim talebinde bulunulamayacağını belirtmiştir. Misli ile değiştirme yalnızca ayıplı mal bakımından öngörülmüş bir seçimlik haktır.
Talebim ne kadar sürede karşılanmalı?
Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi seçildiğinde, hizmetin niteliği ve yararlanma amacı gözetilerek makul bir sürede ve ciddi sorun doğurmayacak şekilde yerine getirilmelidir. Her hâlükârda bu süre, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez; aksi hâlde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.
Bedel ne zaman iade edilir?
Sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkı seçildiğinde, ödenmiş olan bedelin tümü veya indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle doğan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.
Her talebimi ileri sürebilir miyim?
Hayır. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlıkta hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği dikkate alınır.
Zamanaşımı süresi ne kadar?
Kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemişse, ayıplı hizmetten sorumluluk — ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa bile — hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
Ayıp gizlenmişse ne olur?
Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.
Manevi tazminat isteyebilir miyim?
Evet. Yargıtay, 6502 sayılı Kanun m.15’te tazminat yönünden ayrım yapılmadığını, ayıplı hizmet hâlinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceğini belirtmektedir.
Hakem heyeti manevi tazminata karar verebilir mi?
Talep edilen tazminat miktarları hakem heyetinin parasal sınırı içindeyse evet. Ayrıca hakem heyetine başvurunun zorunlu olduğu uyuşmazlıkların tespitinde, ayıplı hizmet nedeniyle uğranılan manevi zarar bedeli de hesaba dâhil edilir.
Şubede aldığım hizmette marka sahibi sorumlu olur mu?
Somut olayın koşullarına göre evet. Yargıtay, hizmet sözleşmesinde, reklam ve ilanlarda franchise verenin adı yer aldığında tüketici nezdinde güven oluştuğunu; doğrudan veya dolaylı hizmet sağlayan herkesin tüketiciye verilen maddi ve manevi zarardan müteselsilen sorumlu olduğunu kabul etmiştir.
Franchise sözleşmesindeki sorumsuzluk kaydı beni bağlar mı?
Hayır. Bu tür hükümler ancak sözleşme tarafları arasındaki iç ilişkide geçerlidir; sözleşme dışı hizmet alan tüketicilere karşı sorumsuzluk iddiası ileri sürülemez.
İlgili mevzuat
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.3 — Tanımlar (hizmet, sağlayıcı, tüketici)
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13 — Ayıplı hizmet
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.14 — Ayıplı hizmetten sorumluluk
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15 — Tüketicinin seçimlik hakları
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.16 — Zamanaşımı
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68, 73, 83
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.61 — Müteselsil sorumluluk
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.470 vd. — Eser sözleşmesi
Bu konuyla bağlantılı diğer yazılarımız: estetik ameliyat ve eser sözleşmesi, ayıplı aracın misli ile değişimi, garanti belgesi ve ücretsiz onarım hakkı ve tüketici hakem heyeti kararının iptali davası.
Bu yazı genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır; hukuki görüş veya tavsiye niteliği taşımaz. Her uyuşmazlık kendi belge ve olgularıyla değerlendirilir, benzer görünen olaylarda dahi farklı sonuçlara ulaşılabilir. Kararların güncel hâli ve tam metinleri için bağlantı verilen resmî kaynaklara başvurulmalıdır.